IPSO Institut für praktische Sozialforschung

mit Hilfe eines leicht zu erlernenden Statistikprogramms zu produzieren, diese dann in bunten Grafiken darzustellen und damit den Eindruck bedeutender Ergebnissen hervorzurufen.

• Wird die Gesamtkonzeption der Befragung (inhaltlich und methodisch) in enger Absprache mit Ihnen erstellt?

• Bietet man Ihnen eine Standardbefragung an, bei der nur Namen und Bezeichnungen aus Mustervorlagen ausgetauscht werden?
  
  Das Befragungsinstrument muss auf Ihre Fragestellung speziell zugeschnitten sein. Nur so erhalten Sie Informationen mit ausreichender Aussagekraft. Hierzu ist erforderlich, dass sich der Anbieter intensiv mit dem Befragungsgegenstand und der Situation vor Ort befasst und entsprechende Informationen von Ihnen einholt.

Standardbefragungen sind häufig ferner daran zu erkennen, dass sie ausschließlich geschlossene Frage (Fragen mit vorgegebenen Antwortalternativen) enthalten. Lassen Sie sich auch die Möglichkeiten offener Fragen mit freien Antwortmöglichkeiten erläutern! Bei offenen Fragen können die Befragten Wünsche, Kritik, konkrete Ereignisse etc. frei formulieren und werden nicht durch Antwortvorgaben beeinflusst. Freie Antworten, die qualitativ (inhaltsanalytisch) ausgewertet werden, erfordern zwar einen größeren Auswertungsaufwand, besitzen in der Regel aber einen hohen Informationsgehalt.

• Wird Ihnen bei der Vorbereitung, der Organisation und der Durchführung der Befragung Beratung angeboten?

• Welche Bedeutung wird der Datenauswertung zugeschrieben? Werden Ihnen verschiedene "Auswertungstiefen" angeboten?
  
  Legen Sie Wert auf die Qualität der Datenanalyse! Von ihr hängt maßgeblich der Wert einer Befragung ab. Geben Sie sich nicht mit einfachen Häufigkeitsauszählungen (absolute und Prozenthäufigkeiten) als alleiniger Auswertungsform zufrieden. Fragen Sie nach weitergehenden Datenanalysen (zum Beispiel Signifikanzbestimmungen, Bedingungsanalysen, Zusammenhangsbestimmung mit Hilfe multivariater Methoden etc). Damit lassen sich häufig wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die ansonsten verborgen bleiben. Wie weit die Geringschätzung der Datenanalyse gehen kann, wurde in einem Gespräch mit dem Leiter der Abteilung "Organisationsentwicklung" einer namhaften Versicherungsgesellschaft in extremer Form deutlich. Dieser wies darauf hin, dass für ihn die Ergebnisse (einer geplanten Mitarbeiterbefragung) völlig uninteressant seien, wichtig allein wäre, dass so etwas bei ihnen durchgeführt würde. Mit einer solchen Einstellung eine Befragung durchzuführen, dies stellt nicht nur eine unnütze Geldausgabe dar, sondern auch einen Missbrauch der Befragungsmethode und der befragten Mitarbeiter/innen.

• Wird ein detaillierter Befragungsreport erstellt, in dem nicht nur Ergebnisse aufgeführt, sondern diese auch interpretiert und Hinweise für praktische Schlussfolgerungen gegeben werden?

• Haben Sie den Eindruck, dass man Ihnen mit Schlagworten und Fachchinesisch zu imponieren versucht? Fordern Sie verständliche Antworten auf Ihre Fragen!

Mitarbeiterbefragungen sind - beziehungsweise sollten sein - ein wichtiger Bestandteil im Qualitätsmanagement von Unternehmen, Behörden, Verbänden etc. Sie stellen eine Form der strukturierten Kommunikation in einer Arbeitsorganisation dar und tragen dazu bei, das Arbeitsengagement und die Arbeitsmotivation in der Mitarbeiterschaft zu erhöhen. Die allgemeine Zielbestimmung von Mitarbeiterbefragungen lässt sich beschreiben als das systematische Erfassen der Arbeitssituation aus Sicht der Mitarbeiter/innen und deren Verbesserungsvorschläge.

Als konkrete Befragungsziele beziehungsweise Erkenntnisinhalte sind unter anderem zu nennen:

• Wie erleben die Mitarbeiter/innen ihre Arbeitssituation, das Unternehmen/die Arbeitsorganisation?

• Wie hoch ist die Arbeits(un)zufriedenheit in der Mitarbeiterschaft? Welche Formen der Arbeits(un)zufriedenheit sind in welchem Ausmaß festzustellen?

• Wie stark ist die subjektive Bindung der Mitarbeiter/innen an das Unternehmen, die Arbeitsorganisation?

• Sind bedeutsame Unterschiede bei der Arbeitszufriedenheit, der Bindung und den Arbeitsbeurteilungen zwischen Beschäftigtengruppen und zwischen Organisationseinheiten vorhanden? Worauf lassen sich die aufgewiesenen Unterschiede zurückführen?

• Wurden durch realisierte Veränderungsmaßnahmen die gewünschten Effekte erzielt und in welchem Ausmaß ist dies gelungen?

• Welche Hinweise lassen sich aus den Befragungsergebnissen in Hinblick auf Verbesserungsmaßnahmen entnehmen?

Um diese Ziele verwirklichen zu können, muss eine Mitarbeiterbefragung von ihrer Anlage her und in ihrer Durchführung angepasst sein an die Bedingungen im jeweiligen Unternehmen (Arbeitsorganisation), das heißt sie muss ausgerichtet sein auf die jeweilige Situation und die dort gegebenen Bedingungen.

Ein besonderer Stellenwert kommt der Vorbereitung einer Mitarbeiterbefragung zu, da hiervon maßgeblich die Akzeptanz der Befragung bei den Mitarbeitern/innen und damit letztlich die Aussagekraft der Ergebnisse abhängt. Die Mitarbeiterschaft darf nicht unvorbereitet mit einer Befragung konfrontiert werden. So hat sich beispielsweise die Einbeziehung der Arbeitnehmervertretung und die Einsetzung einer Projektgruppe als sehr förderlich erwiesen. Die Mitarbeiter/innen sind frühzeitig über die Ziele und den Ablauf der Befragung (einschließlich der Form, wie die Befragungsergebnisse zurückgemeldet werden) zu informieren und es sollte versucht werden, eventuell vorhandene Widerstände gegenüber der Mitarbeiterbefragung rechtzeitig zu überwinden. Die Vorbereitungsaktivitäten sollen von der externen Stelle, die mit der Durchführung der Mitarbeiterbefragung beauftragt wurde, beratend begleitet werden.

Die Anonymität der Befragten ist durch geeignete Maßnahmen (bei der Anlage der Befragung, ihrer Durchführung und bei der Auswertung) sicherzustellen. Denn nur, wenn die Befragten überzeugt davon sind, dass ihre Angaben vertraulich behandelt werden und sie an Hand ihrer Antworten nicht identifiziert werden können, sind sie bereit, ihre Meinungen offen zu äußern.

Schließlich ist möglichst bereits bei der Planung einer Mitarbeiterbefragung eine Entscheidung darüber zu treffen, wie die Rückmeldung der Befragungsergebnisse an die Mitarbeiterschaft vorgenommen werden soll. Die Bereitschaft, sich an der Befragung zu beteiligen und offen seine Meinung zu äußern, hängt maßgeblich davon ab, ob die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter darauf vertrauen können, dass sie über die Hauptergebnisse informiert werden. Wenn keine Rückmeldung erfolgt und die Ergebnisse allein der Unternehmensleitung zugänglich sind, dann kann dies Mißtrauen erzeugen und sich negativ auf das Arbeitsklima auswirken. Des weiteren würde in einem solchen Fall eine Wiederholung der Mitarbeiterbefragung zu einem späteren Zeitpunkt eine sehr geringe Akzeptanz finden oder sogar auf Widerstand stoßen.

Die Art und Weise, wie die Rückmeldung vorgenommen wird, hängt natürlich von den konkreten Bedingungen in der jeweiligen Arbeitsorganisation ab. In den meisten Fällen ist es günstig, wenn dabei das Unternehmen, das mit der Durchführung und Auswertung der Mitarbeiterbefragung beauftragt wurde, einbezogen wird.

Bürgerbefragungen

Bürgerbefragungen sind sowohl Ausdruck von Bürgerorientierung als auch ein Mittel, diese optimal praktizieren zu können. Damit Bürgerorientierung nicht eine abstrakte Idee bleibt, benötigt sie objektive Daten, um das Handeln an den Wünschen, Erfahrungen, Sorgen und Bewertungskriterien der Bürgerinnen und Bürger ausrichten, Defizite identifizieren und die Effekte von Veränderungsmaßnahmen überprüfen zu können. Die dafür notwendigen Daten liefern Bürgerbefragungen.

Bürgerbefragungen weisen naturgemäß ein großes Themenspektrum auf. Dies reicht von der Qualität der Dienstleistungen einer Kommunalverwaltung über die Akzeptanz von Maßnahmen, Einrichtungen, Anlagen bis zur Kriminalitätsthematik (Sicherheitsgefühl, Meinungen zur Polizei und zum Sicherheitsverhalten, Opfererfahrungen). Aus diesem Grund ist in diesem Fall besonderer Wert darauf zu legen, dass keine standardisierten Befragungen (Befragungsschablonen) eingesetzt werden. Sinnvolle Ergebnisse lassen sich nur mit Hilfe von thematisch-spezifischen und den jeweiligen Bedingungen 'vor Ort' angepassten Befragungskonzepten gewinnen.

Stichprobenzusammensetzung ist entscheidend dafür, ob die Repräsentativität der Befragungsergebnisse gewährleistet ist oder nicht. Fehler die dabei gemacht werden, lassen sich später nicht mehr korrigieren.

Desgleichen hängt der Erkenntniswert einer Bürgerbefragung in hohem Maße von der Qualität der Datenanalyse ab. So bringt es wenig, allein aufzuzeigen, wie viel Prozent einer Bevölkerung zum Beispiel "unzufrieden" mit einer bestimmten kommunalen Dienstleistung sind, wenn nicht die Gründe dafür aufgezeigt werden; erst dann können gezielte Verbesserungsmaßnahmen entwickelt werden.

Schließlich müssen bei der Auswertung von Bürgerbefragungen Differenzierungen vorgenommen werden beziehungsweise vorgenommen werden können: nach Personengruppen (Alter, Geschlecht, Wohndauer etc.), nach regionalen Kriterien (zum Beispiel Stadtteilen), aber auch nach Antwortkriterien wie beispielsweise der Häufigkeit der Inanspruchnahme bestimmter Leistungen. Bei diesen Differenzierungen ist darauf zu achten, dass die statistische Bedeutsamkeit (Signifikanz bzw. Vertrauensintervall) der ausgewiesenen Unterschiede bestimmt wird, um die Gefahr der Interpretation zufälliger Unterschiede ausschließen zu können.